王晓红代表：

您提出的关于“解决热线服务无反馈”的建议收悉，我局高度重视，现答复如下：

近年来，党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设，指出政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。国务院办公厅也于2020年出台《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），为进一步优化政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众提供了指导意见。今年，市营商局认真贯彻落实文件精神，结合我市实际，以“接诉即办、真抓实干”为原则，努力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，建立完善诉求渠道，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，解决热线服务无反馈情况发生，进一步提高为企便民服务效率和水平，不让政务服务便民热线变成不方便拨打的“冷线”，更不能变成总也打不通的“空号”。

一、平台基本情况

在市委市政府的高度重视下，我市12345政务服务便民热线平台工作成绩显著。上半年，在人民日报社人民网《关于2021年上半年辽宁省“领导留言板”留言办理情况的报告》中，我市在网民对留言办理满意度这一项，排在全省第二位，体现了市民对12345热线平台工作的肯定，也为后期开展平台工作增添了极大的信心和鼓舞。自2021年1至7月份，12345热线平台共受理各类市民诉求74046件，即时答复51784件，转办22262件，全口径办结率97.91%，满意率96.19%。其中，办理省12345平台交办3276件，办结率94.63%，满意率90.44%。

二、工作开展情况

1.推进12345热线整合，完善畅通诉求渠道。

盘锦市营商局认真贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和省政府《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（辽政办发〔2021〕14号）文件精神，按照全省热线整合工作部署要求，加快推进除110、119、120等紧急热线外的整合归并，建成“辽宁省12345政务服务便民热线”平台，实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。规范12345热线平台运行体制机制，优化流程和资源配置，实现热线受理和后台办理紧密衔接，确保企业群众合理诉求得到及时处理的工作目标要求。截至目前，市12345政务服务便民热线平台已完成包括12330等14 “整体并入”和包括12315等16条“双号并行”热线的整合归并工作，规范了投诉渠道，缩短了受理时限，提升了办理质量。

2.加强平台管理机制，保障热线运行规范。

为进一步提高市12345平台服务企业群众水平，确保工作规范、协调、高效、有序运行，根据市政府主要领导在《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（辽政办发〔2021〕14号）批示要求，市营商局经征求各县区、经济区及市直相关部门意见，制定出台了《盘锦市12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）》。同时为进一步完善平台运行管理机制，又相继出台《盘锦市12345政务服务便民热线平台办理工作细则》、《盘锦市12345政务服务便民热线平台绩效考核管理办法》和《盘锦市12345政务服务便民热线平台案件评星细则》，全方位保障12345热线平台工作顺利开展。

3.“评优评差”政务公开，发挥社会监督作用。

12345热线平台是省委、省政府“办事难”专项整治工作及省政府“重实干、强执行、抓落实”专项行动的重要内容，市政府主要领导对12345热线平台群众诉求办理质量高度重视，多次做出重要批示并亲自部署“评优评差”工作，要求对基层重点督办投诉件紧盯不放，要求加强政务公开，通过社会监督，不断提升服务质量，让老百姓生活更快捷、更畅心。市营商局积极落实政府领导批示意见，制定了《关于印发“盘锦市8890非紧急救助类综合服务平台诉求办理评优、评差工作实施方案”的通知》，各县区也相应制定了《评优评差考核制度》。

今年以来，我市按照社会关注度、群众满意度、有效回访、按时反馈率等指标进行排名，每月评选10个单位为“十佳”承办单位；评出5个单位为“较差”承办单位。截至目前，平台在《盘锦日报》曝光5期评优评差结果，共通报“十佳”单位27家、“五差”单位18家、“十佳”建言50条。同时，“评优评差”结果以适当比例分值纳入当年各地区营商环境绩效考核及综合评价考评成绩。督促各地区、各联网单位把为群众办实事作为工作出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作的标准，充分调动全市各级政府部门、行业工作力量，积极为人民群众解决诉求问题。

4.升级平台回访服务，严格把控办件质量。

按照省营商局关于进一步加强和规范服务对象回访工作的要求，结合我市热线平台回访工作情况，市营商局多次召开沟通协调会议，深入分析了热线回访工作中出现的难点堵点，针对如何更好完善“12345”热线回访工作，监管诉求案件办理质量，制定明确了思想上要高度重视，业务上要钻研进取，平台建设要积极推进的工作目标，始终不忘“为人民服务”之初心，秉持“接诉即办、真抓实干”之理念，通过热线工作软硬件升级，切实提升12345政务服务便民热线办理工作水平。一是通过对受诉人员规范回访的培训，提升受诉沟通技巧、案件办理流程和优化回访规范方面的能力；二是通过对平台硬件升级，强化热线平台回访功能，进一步提升热线平台案件受理的真实性、严谨性。目前，回访服务升级已于2021年8月1日正式启用，240余家回访服务升级单位，回访率有所提升，进一步提升案件受理质量。

12345政务服务便民热线作为连接政府和市民的桥梁和纽带，要充分发挥政务服务“总客服”的积极作用，落实“12345，有事找政府”这一口号，助力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，进一步提高我市12345政务服务便民热线平台服务企业群众水平。感谢您对我市12345政务服务热线平台提出的“解决热线服务无反馈”建议，您的宝贵建议我们将认真研究吸纳。

盘锦市营商环境建设局

2021年8月20日