盘政办发〔2021〕14号

各县、区人民政府，辽东湾新区、高新技术产业开发区管委会，市政府各部门、直属机构：

　　《盘锦市12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。 

                                                    　　　　　　　　　     　盘锦市人民政府办公室
                   2021年8月9日
                   　（此件公开发布）

盘锦市12345政务服务便民热线平台 管理实施办法（试行）

　　第一章总则
　　第一条 为全力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，进一步提高我市12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345平台”）服务企业群众水平，实现12345平台诉求办理工作规范化、制度化，根据《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（辽政办发〔2021〕14号）精神及有关规定，结合工作实际，制定本办法。
　　第二条12345平台要建立完善的管理运行体系，即高效的受理反馈体系、严密的监督考核体系、有力的资金保障体系，保障企业群众诉求“接诉即办”。
　　第三条12345平台的主要职责及基本任务：
　　（一）按照省12345平台的总体建设规划制定我市的管理制度、业务流程和考核评价办法；
　　（二）受理、反馈企业群众的投诉建议和政策咨询；
　　（三）转办、督办各类诉求事项，通过“评优评差”通报等方式监督考核各地区、各部门办件情况，协调处理跨部门、跨区域诉求事项；
　　（四）组织承办单位及时更新知识库；
　　（五）负责收集、整理、分析诉求信息，及时向市政府报告群众反映的重要社情民意和热点问题；
　　（六）组织开展业务培训；
　　（七）宣传优化营商环境政策和工作成果。
　　第四条12345平台投诉咨询建议的办理采取公开受理、公开反馈结果的方式，各地区、各部门负责具体投诉建议的查处整改、咨询建议的解答工作。
　　第五条12345平台主要通过话务热线、省级交办两种途径受理企业群众诉求问题。话务热线指通过热线整合后的12345话务平台受理、办理、回访并反馈诉求建议；省级交办指省12345平台交办的包括中国政府网、“互联网+督查”平台、省长信箱、民心网等渠道反映的投诉建议，由我市12345平台受理、办理并向省12345平台反馈。
　　第六条建立健全12345平台经费保障制度，将12345平台人员经费、公用经费纳入财政预算，确保人员配备到位、办公经费保障到位、办公场所设施配置到位。
　　第二章受理转办
　　第七条12345平台的诉求受理范围：
　　（一）举报损害企业群众利益的营商案件；
　　（二）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
　　（三）承办单位职责范围内的非紧急类求助；
　　（四）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉和建议;
　　（五）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉；
　　（六）其他应当受理的事项。
　　第八条以下投诉事项不予受理：
　　（一）已提起法律诉讼、申请行政复议或申请仲裁，应当或已经由纪检监察机关处理、信访部门已受理或已经有结论性意见等非政务服务范围的问题；
　　（二）没有明确投诉对象和具体事实理由，或无理纠缠、人身攻击、侮辱谩骂的投诉；
　　（三）正在办理或已经依法办理完毕，投诉人无新情况、新理由的重复投诉；
　　（四）投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的事项；
　　（五）涉及军队、武警管辖的投诉事项；
　　（六）依法应由或已有特定行业部门处理的事项；
　　（七）其他超出受理范围的事项。
　　第九条  诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。建立虚假、恶意投诉黑名单制度，对捏造事实、提供虚假材料进行虚假、恶意投诉的诉求人，列入观察名单；对三次及以上投诉均查无实据的，列入黑名单。
　　第十条 12345平台的受理方式分为五种：转部门办理、直接回复投诉人、热线转接、向有关领导报送内参、向有关地区和部门发建议函。
　　第十一条  为方便对诉求信息的管理，实现统计分析功能，12345平台承办人需要根据诉求内容对群众反映的问题进行定性。定性分为三级，即先选择行业分类，再选择问题类别和问题行为。
　　第十二条 本着“谁主管，谁负责”的原则，群众的投诉咨询建议一般转往责任单位的上一级主管部门办理。由12345平台承办人根据问题的内容认定责任主体；责任主体不明确的，要及时向有关部门进行咨询，予以确认。
　　第十三条 根据反映问题情节的严重程度不同，12345平台投诉咨询建议的办理方式分为两种：重点督办和一般直办。
　　（一）重点督办：情节严重、典型的问题以重点督办件形式发市直主管部门或各地区营商主管部门，由其牵头限时反馈结果。原则上调查反馈时间不超过15个工作日。
　　（二）一般直办：对群众反映的一般性问题通过12345平台联网系统进行信息传输，由责任部门主动认领。
　　第十四条 12345平台承办人一般通过系统向已联网单位转件，尚未联网的单位可发传真或机要通知，也可根据实际情况通过热线平台录入转其他诉求渠道办理，并跟踪和反馈办理结果。
　　第十五条 12345平台自接到诉求人诉求信息之日起，要于1个工作日内转出，并指派专人做好日常监督提醒，保证转办及时性，提高分转效率。
　　第十六条 12345平台工作人员要对当日的受理情况进行汇总分析，全面掌握群众诉求的动态变化情况，发现重大问题、突发性事件要及时汇报。因未汇报造成影响的要追究相应责任。
第三章办理反馈
　　第十七条 各地区、各部门、各联网单位要建立一把手负责、责任人明确的分级负责体系，并根据实际情况制定本地区、本部门相应的办理制度。各级联网单位要对平台系统实行专人管理，保障转办渠道畅通。人员发生变动要及时申请变更。
　　第十八条 办理单位接到重点督办件后于1个工作日内签收，并向主管领导汇报，落实办理责任，组织开展调查。对重点督办件的办理结果要严格把关，办结后须形成完整规范的反馈报告，报告中要具体说明调查处理过程、定性结论和处理结果。
　　第十九条 各级联网单位接到12345平台转办件后，应于1个工作日内签收。对于政策咨询件，要积极协调有关部门依据政策予以解答，并对答复结果进行把关，2个工作日内反馈结果；对于投诉建议件，应当于3个工作日内办理完毕并反馈，如无法按时办理完毕的，应于3个工作日内向12345平台阶段性反馈，于10个工作日内办理完毕并反馈。
　　第二十条 各级联网单位要确保每日登录联网平台查看本单位的办件情况，保证在线值守，诉求案件较多的单位要设置A、B岗，发现新的直办件和选办件应主动认领、办理，并通过联网平台反馈详细的答复办理结果。
　　第二十一条 因情况复杂或其他特殊原因导致不能按期办结的，办理部门要在规定的办结期前及时通过12345平台联网系统提出延期申请，明确延期理由及延期时限，经审核批准后方可延期办理。尚未联网的单位可通过电话等方式申请延期办理，并及时与诉求人进行沟通。
　　第二十二条 接到部门办结结果，12345平台承办人要对反馈报告的内容进行整理，对照诉求咨询建议内容认真核对回复结果及解答的政策依据，保证录入准确。
　　第二十三条 对留有联系电话的投诉人，承办人要进行回访，核实办理结果，认真填写回访单。
　　第二十四条 承办人根据报告内容和回访情况选择以下结案方式：
　　（一）结案评星：办理结果无异议、可结案反馈的选择结案，并按照省12345平台“五星评价标准”对办理结果予以评星，公开反馈办理结果。
　　（二）暂结跟踪：反馈报告中有处理意见，但无落实结果的，发跟踪单对办理结果进行跟踪。跟踪件先评星暂结，待跟踪结果办结后再予以调整。
　　（三）续办：一个问题涉及两个或两个以上责任主体，第一责任主体将部分问题解决反馈后，对尚未解决的问题由第二责任主体续办。续办件需先对第一责任主体的办理结果结案评星，待第二责任主体办结后再对相应办理结果结案评星。
　　（四）二次督办：对于调查不认真、解决不到位、整改效果不明显，或与投诉人核实后反馈结果不属实的，发二次督办单进行督办。二次督办件对责任单位予以扣星，督办结果报回后根据整改情况再予评星。原则上二次督办件的办理最高不超过三星。
　　第二十五条 一般直办件因调查不认真、办理不到位而引起诉求人不满或在调查中发现重要案件线索的，可转为重点督办件交责任部门的上一级主管部门调查处理。
　　第二十六条 热线平台审结评星经市级承办人终审后生效，省12345平台交办件审结评星经省终审后生效。对审结评星的一般投诉件，市平台及县区工作站审核岗位要在2个工作日内作出认定，特殊案件需要进一步核实的不得超过5个工作日。
　　第二十七条 疑难、推诿、低星案件要定期下发督办单，有关责任单位要注意查收，并按照跟踪单上注明的日期补报跟踪结果。凡跟踪单及时回馈结果、落实到位的均予以加星。
　　第二十八条 跟踪、暂结案件长期不决的，下发二次督办单，有关责任单位要于2个工作日内接收，并及时向主管领导汇报，按时反馈补充调查结果，特殊情况在补充办结结果中作以说明。
　　第四章  考核监督
　　第二十九条 按照省营商局关于营商案件及12345平台群众诉求考核要求，将12345平台企业群众及市民诉求纳入绩效考核，考核内容将按照省平台工作任务重点进行调整。
　　第三十条 投诉咨询建议的办理工作考核以各地区、各部门解决问题的实际效果作为评价依据，同时将诉求办理工作渠道的畅通情况作为参考，包括联网点充分、上线率高、渠道畅通、信息送达及时准确等。
　　第三十一条 建立“评优评差”制度。12345平台通过主流媒体定期通报的方式，以办件量为基数，按照满意率、及时办结率、办结率等评分标准，评出“十佳五差”承办单位和“十佳”建议市民，督促提升政务服务水平。
　　第三十二条建立首接负责制。12345平台承办人按照“包地区（部门）、包协调督办”的原则，依据首接人责任范围内的相关规定及时办理。对于群众反映的关于市直部门的诉求事项，由12345平台直接转办、协调、督办和回访。各地区投诉事项由本地区营商主管部门牵头，工作站作为责任主体，按照承办人“谁接收，谁负责”的原则，对协调、督办、反馈、回访工作负责到底。
　　第三十三条建立跟踪制度。各级办理部门对反馈报告中承诺解决或提出整改措施但尚未落实的诉求件进行跟踪，促进问题得到彻底解决，保证反馈结果的真实可靠。跟踪件可先行结案评星，待跟踪结果报回后再予以加星。
　　第三十四条建立二次督办制度。对调查不认真、查改不到位、反馈结果不真实等办理结果实施二次督办，由责任部门和单位重新调查处理并反馈结果。对二次督办件要做扣星处理。
　　第三十五条建立保密制度。相关工作人员要严格执行保密制度，受理的投诉材料和记录未经批准不得泄露，不得私自摘抄、复制，不得私自留存或销毁投诉材料和原始记录。如发现有违反保密制度者严肃追究责任。
　　第三十六条建立确责清单制度。针对推诿扯皮、不合理退件、责任边缘诉求无人认领等情况，各地区要建立确责清单制度，按照首接负责制的原则，抓好统筹协调工作。
　　第五章  奖惩
　　第三十七条在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐。
　　第三十八条12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：
　　（一）工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；
　　（二）在岗履职不到位，未及时登记、转报、转办诉求件，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；
　　（三）工作不认真、不细心，对诉求内容审核把关不严，未能及时发现有害和不良信息并进行有效处置，造成不良影响或后果的；
　　（四）违规向他人泄露诉求人信息或诉求内容的；
　　（五）法律、法规、规章规定的其他情形。
　　第三十九条承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：
　　（一）管理不善，因工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间造成办件回复超期的；
　　（二）对诉求事项办理、反馈不真实，敷衍应付、弄虚作假、答非所问等，或引发网络舆情，造成不良影响的；
　　（三）诉求件被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；
　　（四）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履行职责、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；
　　（五）违规向他人泄露诉求人信息或诉求内容的；
　　（六）对诉求人打击报复的；
　　（七）法律、法规、规章规定的其他情形。
　　第四十条责任追究的方式：情节较轻的，予以批评教育或责令作出书面检查；情节严重的，予以问责并视情况建议主管部门给予调离工作岗位、停职等处理；属于违纪违法的，按有关法律规定处理。
　　第四十一条对12345平台工作人员的责任追究，由12345平台主管部门负责实施；对承办单位及其工作人员的责任追究，依照相关规定，由承办单位或其上级主管机关负责实施。
　　第六章附则
　　第四十二条各地区、各部门应根据本办法制定相应管理办法。
　　第四十三条本办法由盘锦市营商环境建设局负责解释。
　　第四十四条本办法自印发之日起施行。