张文忠委员：

您提出的“关于加强对12345投诉件筛选甄别的建议”已收悉，我局高度重视，现答复如下：

近年来，市12345政务服务便民热线通过完善话务端、网络端、移动端多维诉求受理渠道，不断整合热线资源，进一步畅通“总客服”诉求渠道，始终坚持“统一受理、按责转办、分级办理、接诉即办、跟踪督办、就地解决”的原则开展工作，实行24小时（含节假日）人工服务，全时段受理民生领域诉求事项。今年以来，12345热线平台共接到各类诉求16.8万件，话务接通率99.86%，其中平台直接答复13.1万件，转办3.7万件，办结率94.25%，满意率92.92%，按时反馈率99.96%，有效回访率97.97%。

一、12345热线进行投诉件的筛选和甄别的建议

2024年1月，为进一步提高诉求分转准确率，厘清部门之间、部门与属地之间权责边界，减轻基层工作负担，市12345热线平台按照《中共盘锦市委办公室关于解决基层社会治理中突出问题进一步减轻基层负担的通知》要求，加大分派诉求的筛选和甄别力度，对重复件和并处理，对非个性化同类诉求不重复转办，并以省12345热线平台交办事项清单三级目录为基础，比对系统存量工单数据，细化物业管理、市容市貌、公共服务等诉求类别，组织市、县（区）两级明确部门权责事项，增设四级权责事项目录，并建立动态调整机制，形成以“最小颗粒度”对定性模糊的问题精准分派，切实解决市、县（区）两级平台诉求分转不科学的难题，减少各级部门因职责不清、以各种理由向下推诿问题发生。目前，已增设四级权责清单目录12730项（市级2579项，县区10151项）。

二、加强对12345接线工作人员的岗位培训，建立细化投诉件派发审查机制的建议

12345热线平台按照《辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线管理办法〉的通知》（下称《管理办法》）及有关文件要求，严把诉求受理“入口”，对“一诉多事”问题合理拆分，按照“一单一事”的原则做好诉求转办事项工单登记，解决多项诉求混杂部门协调办理难的问题。按照“先研判、再沟通、后分转”机制，与相关部门和属地政府充分沟通后再进行分派，对跨地区、跨层级、跨条线的疑难类诉求，由首接承办单位联合各部门办理，减少流转程序，减轻部门负担。对推诿扯皮、超期未办等问题，通过下发督办单等多种方式解决，推动诉求办理流程实现“最优化”。

三、建立监管、监督机制，形成闭环管理的建议

市营商局作为12345热线平台主管部门，高度重视热线平台工作人员的考核监督工作，围绕受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访等诉求办理环节不断完善考核制度。2024年为加强12345热线规范化管理、强化服务考核标准，热线平台针对性进行了智能化系统升级改造，将日常考核各项指标纳入到系统当中，通过大数据分析形成更加科学、规范、可靠的考核结果，打造公开、公平、公正的考核监督体系，进一步增强热线工作人员责任意识和服务意识、提升服务质量和服务效率。

四、针对百姓自认为的合理诉求进行甄别，“不合理”诉求不予受理的建议

随着12345热线不断融合发展，“总客服”渠道作用越来越重要，企业群众对12345热线的认可度也越来越高，诉求量也日益增多，同时重复投诉、不合理投诉等问题也随之而来。在日常工作中，12345热线话务人员坚持按照《管理办法》及配套文件要求，对通话过程中可识别的重复或不合理诉投诉等不在受理范围的诉求，予以直接答复，不予受理转办，目前平台直接答复率在76%以上。对于受理环节不能判定的不合理诉求，承办单位在办理环节核实后，可按照“不合理诉求”操作流程申请不计入考核，市级平台会按照省平台《“不合理诉求”审核认定标准（试行）》予以审核，避免此类问题给部门工作带来困扰，减轻承办部门工作压力。

下一步，市12345政务服务便民热线将积极吸纳您的宝贵建议，加大人员学习培训力度，精准合理分转群众诉求，科学考核工作成效，进一步提升热线工作质量。

再次感谢您对我们工作的关心和支持，我们将不断努力，为您提供更加优质、高效的服务。

盘锦市数据局

                             2024年8月16日