王冬梅代表：

您提出的关于加强市民投诉管理的建议收悉，现答复如下：

近年来，市12345政务服务便民热线通过整合热线资源，畅通诉求反映渠道，实现“一个号码对外，一个平台受理，提供7×24小时服务”的工作模式，全时段受理民生类服务事项。2023年以来，市12345热线平台共受理各类诉求18万余件，话务接通率97%，直接答复率74%，办结率94%，满意率97%。

一、12345热线诉求办理规范性文件

2021年，为提升12345热线平台诉求办理工作规范化、制度化水平，结合我市实际，印发了《盘锦市人民政府办公室关于印发盘锦市12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）的通知》（盘政办发〔2021〕14号），明确12345热线平台的受理范围、办理流程、考核评价等具体工作要求。2022年，省政府办公厅印发《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》（下称《管理办法》）以及《辽宁省12345政务服务便民热线群众诉求办理实施细则》等相关配套文件，市12345平台按照要求做好贯彻落实，我市印发的热线管理实施办法已经废止。

二、群众诉求直接答复和转办情况

12345热线在日常工作中，话务人员按照《管理办法》及配套文件要求进行受理、转办，对符合直复范围的诉求，按照业务储备和承办单位整理的法规、文件等知识库信息进行直接答复，对于无法直接解答的诉求按照问题涉及的县区或部门进行转办，由相关承办单位按职责处理解决。目前，市热线平台直接答复率达74%。

为进一步提升热线平台直接答复能力，市12345热线积极对受理人员、承办人员进行培训，并创新开展“点单式”培训模式，对热线平台及承办单位针对性开展业务培训，有效提升话务人员的受理能力和承办人员的办理水平。今年以来，盘山县、兴隆台区、大洼区等均已开展业务培训。同时，我市大力加强12345热线知识库建设，为话务人员直接答复提供有力支撑，目前知识库数量已达“10万+”。

三、对不合理诉求处理情况

随着12345热线“总客服”渠道被广大企业、群众所熟知和认可，诉求量日益增多，重复投诉、不合理投诉等问题也随之增加，市12345热线平台按照《管理办法》及配套文件要求对此类问题细心解答、耐心安抚，但不转办至相关部门。对于通过热线交流过程中不能判定的不合理诉求，承办单位可通过省12345热线平台申请不计入考核，该功能于2022年10月开通，市平台按照省平台相关要求予以审核，减轻承办部门工作压力。

下一步，市12345政务服务便民热线将吸纳您提出的宝贵建议做好质量提升，发挥政务服务“总客服”的积极作用，及时回应企业群众诉求，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，助力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，有效落实《辽宁全面振兴新突破三年行动方案（2023—2025年）》，为奋力推进中国式现代化辽宁实践，实现全面振兴新突破贡献力量。

再次感谢您对市12345政务服务便民热线工作的关心，希望您以后继续给予支持和关注。

盘锦市营商环境建设局

2023年8月25日