市数据局（营商局）持续开展12345政务服务便民热线平台“十佳五较差”评选工作，积极回应广大群众投诉建议，交办各相关部门，督促落实反馈，做到市民满意。上半年，市12345热线平台共受理各类诉求16.47万件，话务接通率99.68%。其中，平台直接答复13.07万件，转办3.40万件，办结率98.88%，满意率94.86%，按时反馈率99.96%，有效回访率97.20%。各县区、经济区共受理诉求2.29万件，占全市转办量的67.54%。

市直部门共受理诉求1.11万件，占全市转办量的32.46%。

群众反映高频问题主要集中在物业管理、消费维权、供热、市容市貌、出租车（网约车）等方面。

 

物业管理类

诉求占比较大

 

同比下降25.90%，占转办诉求总量的12.10%，主要集中在物业服务管理、公共区域设施、物业维修服务3个方面。

 

消费维权类

诉求较为突出

 

同比增长24.56%，占转办诉求总量的10.70%，主要集中在售后服务纠纷、退费纠纷2个方面。其中，预付式消费维权问题较突出，因商家闭店“跑路”、实际经营主体变更等因素影响，导致预付款退费难。

 

供热类

诉求需引起关注

 

同比下降8.76%，占转办诉求总量的6.69%，主要集中在供热质量、测温退费2个方面。

 

市容市貌类

诉求小幅上升

 

同比增长6.59%，占转办诉求总量的6.29%，主要集中在流动商贩、私搭乱建、露天烧烤、门市占道4个方面。

 

出租车（网约车）类

诉求关注度较高

同比增长12.90%，占转办诉求总量的6.16%，主要集中在司乘服务（拒载、绕路、拼客）、计价议价及票据问题2个方面。

12345热线平台转办诉求涉及县区基层单位176个，按照办结率、满意率、按时反馈率等评分标准，大洼区医疗保险管理中心、大洼区综合执法局、大洼区于楼街道办事处、大洼区二界沟街道办事处、盘山县教育局、双台子区生态环境局、盘山县陈家镇政府、兴隆台区农业和水利服务中心、盘山县东郭街道办事处、双台子区市场监督管理局10个单位被评为“十佳”承办单位，盘锦同城实业有限公司、大洼清河湾供暖、盘锦市社会保险事业管理局盘山县分局、盘锦亿居热力、大洼区应急管理局5个单位为“较差”承办单位。

下一步，市数据局（营商局）将强化预警，提高平台快速反应能力。依托民生大数据和系统智能化分析，重点关注热点问题，提高预警能力和舆情监测。进一步完善12345热线专报，建立常态化监督机制。加强雨季汛期、中秋、国庆等重要时间节点协调联动机制，提高应急响应效率。进一步发挥12345热线诉求问题办理机制，全面提升热线办理工作水平。落实“提级督办”制度，完善投诉事项确责清单，扎实解决服务群众“最后一公里”问题。以群众满意为落脚点，建立有诉必应、一贯到底的责任落实机制，推动从接诉即办向未诉先办转变，切实把矛盾和纠纷化解在萌芽。注重查找政策的盲点、机制的堵点、责任的漏点、执行的难点，推动民生领域难点堵点问题标本兼治。