2021年受理投诉举报2520件 挽回损失270余万元

我市12315平台2021年共接收各类投诉举报咨询4160件，受理2520件。其中，投诉3492件，占比83.9%；举报617件，占比14.83%。共为消费者挽回经济损失270余万元。

过去一年，通过12315热线电话接收的诉求量为2043件，占诉求总量的58.51%。群众互联网填写1246件，占诉求总量的35.68%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）203件，占诉求总量的5.81%。

和拨打热线电话相比，消费者选择电脑端或移动客户端进行投诉举报，可以直接在12315平台上传证据或者相关凭证，消费维权更加便捷，因此选择该渠道进行诉求表达的消费者逐渐增多。

2021年，我市共发展上线全国12315互联网平台在线消费纠纷解决平台ODR企业8家，共处理投诉63件，办结率100%，平均处理时长5天，有效提高了消费者满意率。

“预付式消费侵权问题成顽疾，也是投诉举报的热点，这方面的投诉维权任重道远。”据工作人员介绍，预付式消费重点集中在健身、餐饮、教育培训等行业。而预付式消费经营机构一旦倒闭、变更经营或卷款跑路，即会引发群体投诉，呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点，使消费者蒙受损失。这方面是监管的难点。

此外，食品安全问题依然是投诉的另一个热点。食品质量安全涉及千家万户，关系到每个人的身体健康，食品安全成为备受关注的焦点，一方面说明百姓的食品安全意识和消费维权意识在逐步提高，另一方面也说明食品安全问题依然严峻，食品生产经营者的主体责任和诚信经营意识有待进一步加强。

职业索赔投诉举报数量增加。随着网络经济的快速发展，新业态和新的消费模式不断出现，职业索赔数量也随之增加，并呈现出一些新情况，表现在职业索赔投诉举报从针对标签标识向广告宣传规范用语转变，围绕使用“最”“纯”等涉嫌绝对化极限词汇、虚假宣传、夸大产品功能效用等线索进行举报。职业索赔形式也由以往的单纯投诉向举报转变，消费者的维权意识进一步增强。

专业人士提醒，投诉举报保存证据非常重要，是维权的前题条件。