为实现辽宁省12345热线规范化、标准化服务，全面提升企业群众诉求办理工作质效，按照国家有关政府热线服务规范标准，结合辽宁实际，由辽宁省营商局提出并归口，经过草案编制、调研论证、征集意见和专家评审等程序，辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》（以下简称《规范》）于2023年3月30日正式发布、4月30日开始实施。据介绍，这是国办53号文以后首个省级层面出台的相对完善的政务服务热线服务标准。5月6日，辽宁省营商局举办培训会，对《规范》进行了详细的解读，一起来看看吧！

《规范》出台的背景：

一是贯彻落实国家有关工作要求和部署。2020年12月份，国务院办公厅下发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），要求各地区进一步整合各级各类政务服务热线，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。同时，明确要求加快建立健全政务服务便民热线国家标准体系，各地区各部门根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。二是推进12345热线高质量发展需要。2021年2月份，辽宁省优化整合各级各类诉求渠道1014条，开通全省统一的12345热线，成为集电话、网络、微信、APP等全渠道于一体的政务服务平台。整合归并后的12345热线平台在工作体制、渠道畅通等方面得到了很大的提升，但在热线接听、服务流程、评价监督、人员管理、数据应用等方面，省内各地区存在较大的差异性、模糊性、随意性，缺乏统一、规范的服务标准、工作流程和办理机制。同时，针对诉求体量巨大、群众需求多样化、业务覆盖面广以及面对跨区域跨层级跨领域等“痛点、难点、堵点”问题，亟需出台相关管理与规范，按照统一标准、统一模式，在统一平台上提供规范化服务。

《规范》起草过程：

按照辽宁省市场监督管理局有关地方标准化工作要求，该《规范》历经草案编制、调研论证、征集意见、专家评审、发布实施等申报程序。一是深入开展调研。从热线接听、服务流程、评价监督、人员管理、数据应用等方面，对整合后12345热线全面深入摸排，开展全省统一的规范化、标准化服务工作调研。二是广泛征求意见。省营商局向全省15个地区（含沈抚改革示范区管委会）、56家省直厅局（含直属单位）发函，并通过辽宁省市场监督管理局、辽宁省营商环境建设局官网公开面向社会广泛征求意见，对相关意见建议逐条研究、合理采纳，提高标准质量。三是专家参与评审。先后两次邀请有关业内专家学者对该地方标准立项的必要性、可行性和实施影响进行论证并给与充分认可，认为该《规范》对推进我省12345热线的高效规范运行和高质量发展具有重要意义。

《规范》构架及特色：

按照国家《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）有关要求，参考和借鉴国内先进地区经验，形成符合辽宁实际的具有科学性、适用性、实用性以及辽宁特色的12345热线服务标准。该《规范》内容框架由术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急、数据应用、监督管理等9部分组成。在宏观上从体制机制、运行模式等方面进行设计和创新，在微观上从业务管理、质量管理以及具体事项操作层面进行规范，是全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。

《规范》主要特点：

一是明确责任机构设置。对辽宁省12345热线管理、运维、承办、联动等责任机构的相关工作职责予以明确，强化各级部门的建设及管理职能。二是规范服务标准流程。对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办、办结”全流程闭环管理及运行机制严格规范，提供制度性保障。三是实现系统数据同源。搭建全省统一的社情民意诉求信息系统，对所有数据实行归口化、集中化管理，实现统一系统、统一入口、统一出处，确保数据同源、数据共享。四是厘清诉求事项清单。明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责四级问题分类标准，制定交办事项确责清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理。五是强化诉求数据应用。对社情民意诉求数据实施动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控、应急处置等应用场景，精准定位社会治理重点问题，提升科学决策能力。