摘要：为研究政务服务中心标准现状及发展路径，介绍政务服务中心标准等相关概念，本文从现行标准数量、实施时间、涉及方面、标准体系建设几个方面分析了政务服务中心标准建设现状，发现了标准建设基础仍需夯实、标准体系有待持续完善、标准建设人才队伍亟待培育3方面问题，提出了强化标准体系顶层设计、构建多维度的标准化工作体系、培育政务服务标准建设人才队伍的发展路径，以期为推动政务服务中心标准化提供支撑。

 

为持续提升工作效能，保障权力在阳光下运行，国家高度重视政务服务建设，国务院办公厅发布的《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》指出，鼓励相关部门制定本领域政务服务行业标准，各地区在国家标准和行业标准的基础上，提出更高的政务服务评价标准要求。但是，我国政务服务中心标准建设起步相对较晚，截至目前，标准研究较少。本文通过分析研究全国范围内多层级政务服务中心标准，分析存在的问题，寻求发展路径，为推动政务服务中心标准化提供支撑。

 

 

1相关概念界定

 

1.1政务服务中心的概念

 

政务服务中心是“地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构”。政务服务中心是为适应社会经济发展应运而生的综合性管理服务机构，是提供政务服务的核心部门，将具有行政审批权限的部门通过物理聚集、划转集中、系统联通等方式整合在一起，实现部门间的协同联动、高效运转，为企业群众提供流程优化、材料精简、时限压缩的优质服务。政务服务中心发挥着树立政府部门良好形象、优化发展环境、保护群众利益等作用，是转变政府职能、实现治理能力现代化的关键环节，是践行“为人民服务”宗旨的前沿阵地。

 

1.2标准的概念

 

《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语》对标准的定义是：“通过标准化活动，按照规定的程序经协商一致制定，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的文件。”标准是国家经济活动和社会发展的技术层面支撑，是基础性制度的重要组成部分，在推进国家治理体系和治理能力现代化中发挥着基础性、引领性作用，是实现高质量发展的有力支撑。标准要随着其主体及相关影响因素的变化发展而不断优化，促进其主体朝着更好的方向发展。标准的价值不只停留在文字上，它从制定到实施是一种动态的活动，在整个生命周期中循环往复、螺旋上升。

 

1.3政务服务中心标准的概念

 

《国家标准化发展纲要》指出要“推动行政管理和社会治理标准化建设。探索开展行政管理标准建设和应用试点，重点推进行政审批、政务服务、政务公开等标准制定与推广”。政务服务中心标准建设把标准化的理念引入政务服务工作，结合党和国家的相关要求、工作实际及企业群众的所思所盼，制定有利于政务服务工作长远发展的标准体系，实现优化再造服务流程、规范提升服务品质、压缩降低办事成本的目标，不断提升企业群众满意度。标准的应用使政务服务进一步实现公开透明、规范有序、科学合理，为加快打造廉洁奉公、便民高效的政务服务模式提供了强大动力。

 

2政务服务中心标准建设现状及问题

 

2.1政务服务中心标准建设现状

 

随着经济社会的进步、体制机制的变革、群众需求的变化，政务服务中心标准建设在不断发展。相关部门不断推出符合工作要求和现实状况的标准，在工作中发现其存在空白的领域、需要完善的方面、不相适应的地方，并持续制定、修订、完善标准。

 

2.1.1现行标准数量

 

截至2021年11月，根据“国家标准全文公开系统”显示的信息得知，目前涉及“政务服务中心”的现行国家标准有13个。根据“地方标准信息服务平台”显示的信息，目前有15个省级行政区，共出台48项现行相关地方标准，在全国34个省级行政区中占比44.12%。其中，四川省15项、内蒙古自治区10项、湖北省4项（省级2项、孝感市2项）、山西省3项、甘肃省3项、湖南省2项、陕西省2项、云南省2项（昭通市1项、大理白族自治州1项），宁夏回族自治区、安徽省、西藏自治区、贵州省、山东省、河南省、上海市各1项。在已出台相关现行地方标准的省级行政区中，出台10项及以上地方标准的有2地，占比13.33%；出台2～5项的有6地，占比40%；出台1项的有7地，占比46.67%。

 

2.1.2相关标准实施时间

 

为进一步规范政务中心的建设管理，为群众提供优质便捷的服务，原湖南省质量技术监督局组织制定了《政府政务服务中心服务规范》和《政府政务服务中心质量管理与考核评定》两项地方标准，并于2009年1月1日起正式生效实施，是国内首批政务服务中心建设的标准文本，为当地进一步推动政务服务改革提供了支撑。原中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会分别于2016年和2018年推行实施10项和3项“政务服务中心”相关国家标准。四川省分别于2010年、2011年、2013年推行实施3项（其中2项已废止）、4项、11项（其中1项已废止）相关地方标准。内蒙古自治区分别于2013年、2017年推行实施3项和7项相关地方标准。湖北省于2013年实施2项省级相关地方标准，孝感市于2020年实施2项市级相关地方标准。云南省大理白族自治州和昭通市分别于2019年和2020年实施1项市级相关地方标准。海南省于2014年实施1项（已废止），上海市、安徽省、西藏自治区于2015年分别实施1项（上海市已于2021年更新），宁夏回族自治区于2016年实施1项（已于2021年更新），贵州省、陕西省于2018年分别实施1项和2项，山西省于2019年实施3项，山东省、河南省、甘肃省于2020年分别实施1项、1项、3项。

 

2.1.3相关标准涉及方面

 

国家、四川省和内蒙古自治区实施的现行“政务服务中心”相关标准数量较多、覆盖领域较为全面；上海市实施的《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》涉及建设管理、进驻部门、进驻事项、人员管理、事项办理、服务提供、服务评价、运行保障等多方面，陕西省实施的《政务服务中心运营规范》涉及基本要求、服务模式、机构设置、人员管理、服务事项、服务要求、运行保障、监督评价等多方面[8]；其他大部分地区仍有许多值得进一步拓展和完善的空间。近几年，为全面推进政务服务改革，有关部门对政务服务中心及政务服务大厅建设发展提出了多方面的要求，也为相关标准要规范的方面指明了方向。

 

2.1.4标准体系建设

 

现行标准中，国家标准《政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求》和《政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系》从基本原则、主要任务、机构和人员、体系的建立、标准的制定、标准的实施、评价与持续改进、体系的总体结构与要求、通用基础标准分体系、服务提供标准分体系、管理标准分体系、岗位工作标准分体系等方面进行了明确[9，10]。山西省《政务服务中心标准体系建设指南》《政务服务中心标准制定工作规范》《政务服务中心标准编制要求》从标准化组织、标准制定、宣贯与实施、评价与改进、标准化组织、标准编制、标准审查、共性要素、特性要素等方面进行了明确。其他地区尚未出台如何构建政务服务中心标准体系的相关标准。

 

2.2政务服务中心标准建设存在的问题

 

目前，政务服务中心标准建设工作尚处于起步阶段，虽然已逐步取得一定的成效，但仍不能充分满足政务服务高质量发展的需要，主要表现在以下三个方面：

 

2.2.1标准建设基础仍需夯实

 

随着国家及各地区逐步推出“互联网＋政务服务”、全程网办、跨省通办、“好差评”等政策，一系列新政策对政务服务中心标准化提出涉及领域扩大、规范标准提高、实施层级延伸、精细化程度及可操作性提升等要求。从现行标准发布实施的情况来看，标准数量在不断增加，但仍不能完全满足日益增长的标准化需求；仅有2项出台时间较长的标准为适应新的发展需要已进行更新，一些标准已出台十余年仍未更新，更新完善相对滞后；制定的标准已基本覆盖大多领域，但细分领域仍有空白；标准建设对自身的规则制定、系统构架、优化完善等关注不够。

 

2.2.2标准体系有待持续完善

 

在标准层级方面，目前主要以全国政务大厅服务标准化工作组、全国信息技术标准化技术委员会、全国服务标准化技术委员会等机构组织开展该领域国家标准的研究和编制，而地方标准、行业标准等的编制尚未全面推行，政务服务标准体系的维度较为单一，尚未形成国家标准引领、地方标准百花齐放的局面。对于行业标准、地方标准等的编制研究缺少有力的项目引导和充足的经费支持，不利于多维标准体系的建立和发展。在社会化组织机制方面，近年来已有政务服务系统、质量监督部门、标准化研究单位等参与政务服务标准化工作，然而广泛动员高等院校、科研院所等共同开展研究制定的社会协同机制还未形成，制约了政务服务标准化工作的繁荣发展。

 

2.2.3标准建设人才队伍亟待培育

 

从形成标准的角度来看，标准的制定、修订和审查等工作专业性很强，需要一定的标准化知识基础和业务能力，但具备标准化相关知识储备的政务服务人员数量较少，而专门从事标准化领域工作的人员对政务服务的法律法规、方针政策、工作实际等缺乏深入了解和准确理解，因此尚未大量培养出既熟悉政务服务领域工作又具备标准化专业能力的人才。从实施标准的角度来看，要求政务服务系统的工作人员具有学习标准的能力、践行标准的觉悟、优化标准的意识，这需要长期的系统培养和知行合一的实践。由于独立的政务服务系统是近些年随着经济社会发展需要应运而生的一个序列，如何培养专业化水平高、综合素质过硬、能够充分运用标准的人才队伍仍在探索的过程中。

 

3政务服务中心标准建设发展路径

 

3.1强化标准体系顶层设计

 

李克强总理在2021年全国深化“放管服”改革着力培育和激发市场主体活力电视电话会议上指出：“要推进政务服务标准化便利化......要用制度和技术的办法，让市场主体和群众依规办事不求人。”[14]要进一步完善标准化协调推进制度，建立健全权威、高效、统一的管理机制和工作模式，强化部门同频、上下联动、同步推进、高效落实，将标准体系建设主要任务与国民经济和社会发展规划有效衔接、统一步调，确保各项任务落到实处。政务服务标准体系更要突出政务工作的价值引领，充分彰显以人民群众为中心的发展思想，以标准化手段服务于政务工作高质量发展。要基于我国经济社会的发展水平、政务服务中心实际情况，结合政务服务行业发展新趋势、服务对象的新需求，适度编制具有一定程度引领性的新标准，体现政务服务标准体系的发展趋势和上升空间。要在标准编制中体现政务服务内涵的变化，及时展现“简政放权”“只进一扇门、最多跑一次”“到一扇窗、办所有事”等改革举措的要求。要深入挖掘政务服务中心工作的特点，从内容、形式和手段等方面选取标准化对象，研究制定相关标准，提升日常工作的科学性、准确性、服务性和融合性。

 

3.2构建多维度的标准化工作体系

 

从标准层次的角度来看，仅依靠某一个层次的标准不足以支撑整个领域的全面高质量发展，应搭建起国家标准、地方标准、行业标准、企业标准等多层次、立体式的标准网络。国家标准面向全国各地、各级别的政务服务中心规定标准建设、运行规范、信息公开、现场管理等方面的基本要求，是普遍适用和广泛通用的；其他标准要在符合国家标准要求的前提下，结合地方特色、针对工作特性制定特点突出、指向性强、明确具体的相关标准，并为编制国家标准提供研究基础和应用反馈。因此，既要抓紧研究政务服务领域的基本问题，制定普适的国家标准，划定此项工作的基准，又要针对政务服务中心的不同地区和模块，推动地方标准、行业标准等尽快研究，提升服务水平。从标准的评判尺度来看，要充分用好严格意义上的标准和广泛意义上的标准，将法律法规、规范性文件、现行标准、规章制度等有机结合，共同组成更加开放包容的体系，协同发挥规范指引的作用。在实践过程中，要根据法律法规立改废释、部门职能调整和政务服务改革情况，及时调整相应的标准，构建良好的生态系统。

 

3.3培育政务服务标准建设人才队伍

 

一是要培养更多具有标准化专业知识的人才。大力推进标准化学科建设，支持更多院校开设标准化课程，推动标准化普及教育。二是组建智囊团为政务服务中心建设献计献策。在政务服务中心标准建设过程中，要充分采纳各方科学、可行的意见建议，广泛听取业内专家的意见和企业群众的呼声，增强标准的全面性和可行性，全面研究深化事项管理标准化、推进审批流程标准化、提升场所建设标准化、加强人员管理标准化的有效做法。组织跨地区、跨行业的研讨学习，汲取成功的典型经验，为标准建设提供开阔的思路。三是做好标准化专业知识和政务服务中心工作的有效衔接。通过开展专题教育，宣传政务服务标准化的理念，解读标准化工作的重要意义，在系统内形成广泛共识，营造尊重标准、运用标准的良好氛围。在日常的干部学习培训中，增加标准建设知识内容，增强工作人员的标准化工作能力。结合人员考核、薪资等手段，运用奖惩机制压实标准建设和应用的责任，激励工作人员按照依法依规、便民高效、科学规范原则开展工作。

 

4结语

 

政务服务中心标准建设对政务工作的组织、实施、评价等方面发挥着规范和指导的作用，对于预防腐败、提高服务效能、优化服务体验有着重要意义。在今后，相关部门要准确把握发展脉络，持续创新工作思路，广泛吸取有益经验，大力培育人才队伍，不断推进标准建设，为建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。

信息来源：营商环境智库公众号